'Overheidssites te moeilijk voor burgers'

Volgens onderzoek door de Universiteit Twente worden de digitale vaardigheden van Nederlandse burgers overschat bij het inrichten van overheidssites. Het betreft de eerste Europese laboratoriumstudie op dit gebied.

Het onderzoek, waarbij 109 proefpersonen uitgebreide opdrachten moesten uitvoeren waarvan de overheid aanneemt dat die geen problemen opleveren, werd verricht in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Een opvallende conclusie is dat jongeren niet beter scoorden dan ouderen. Tussen mannen en vrouwen werd evenmin verschil ontdekt. Hoger opgeleiden deden het wel beter.

De proefpersonen werden tijdens het uitvoeren van een verzameling opdrachten uitgebreid in de smiezen gehouden. Alle acties aan de computer werden gelogd en geanalyseerd, maar ook de gezichtsuitdrukkingen en het verbale commentaar werden bestudeerd. Bij eerdere studies werd van enquètes gebruikgemaakt waarbij de eigen vaardigheden moesten worden ingeschat.

Er werd op verschillende vlakken getest. Op het gebied van operationele vaardigheden, oftewel het kunnen omgaan met browser, zoekmachine, formulieren en diverse bestandsformaten, werd 80 procent van de opdrachten voltooid. Ook werden de zogeheten formele vaardigheden getoetst: het kunnen navigeren op internet zonder gedesoriënteerd te raken. Hierop scoorden de proefpersonen 72 procent. Daarnaast werd gekeken hoe men scoorde op het vlak van informatievaardigheden, met andere woorden het kunnen gebruiken en evalueren van zoek- en informatiebronnen. Hier slaagde men in 62 procent van de gevallen. Ten slotte werden de strategische vaardigheden gemeten: het met een specifiek doel voor ogen informatie opzoeken. Een voorbeeld van dit laatste is het beoordelen of het zin heeft om tegen een beslissing van de Belastingdienst in beroep te gaan. Op dit onderdeel werd 'bedroevend slecht' gescoord: niet meer dan 25 procent van de opdrachten werd voltooid.

De onderzoekers wijzen erop dat ouderen weliswaar slechter scoren op de operationele vaardigheden, maar wanneer zij deze onder de knie hebben scoren ze doorgaans beter dan jongeren op de informatie- en strategische vaardigheden. Het viel de wetenschappers ook op dat zowel ouderen als laagopgeleiden voor iedere website het leerproces over moeten doen: het denken in menu's en hyperlinks vormt steeds opnieuw een uitdaging. Ook raakten veel personen het overzicht kwijt wanneer een nieuw browservenster werd geopend. De onderzoekers merken tevens op dat veel proefpersonen, met uitzondering van de hoogopgeleiden, moeite hebben met het bedenken van de juiste zoektermen voor een gegeven informatieprobleem. Ten slotte bleken de proefpersonen voor het verkrijgen van informatie over de overheid veel vaker naar Google te grijpen - al dan niet met succes - dan naar overheidswebsites. De gevonden informatie werd bovendien veel te gemakkelijk voor waar aangenomen.

De universiteit meent dat de overheid op het internet beter zijn best moet doen om 'voor iedereen toegankelijk te zijn'. Burgers komen het meest naar overheidssites om informatie te zoeken of een specifieke opdracht uit te voeren zoals het doen van een transactie. Deze taken vallen niet onder de vaardigheden waarop het beste werd gescoord. Verder zijn de onderzoekers van mening dat de aanname van overheid dat met het aantal jaren internetervaring de vaardigheid op overheidssites zal stijgen, niet klopt. Vaardigheidsproblemen worden dus niet opgelost met het uitsterven van de oudere generatie.

Omdat hoogopgeleiden over de gehele linie het beste scoren ligt de aanbeveling voor de hand dat er meer rekening met laagopgeleiden zal moeten worden gehouden. De onderzoekers denken dat dit het beste kan worden bereikt met een soort variant van de bestaande site 'for dummies'. Tevens moeten er duidelijke richtlijnen komen op het gebied van gebruiksvriendelijkheid. Ten slotte moet de overheid een overdaad aan informatie voorkomen omdat mensen hier snel in verdwalen, en de belangrijkste informatie prominent naar voren halen.

Geïnteresseerden kunnen, mits ze dit bestandstype openkrijgen, het volledige onderzoeksrapport in pdf-formaat lezen.