'Consument verwart kwaliteit met gewenning'

'Verandering wordt gevreesd', dat is ongeveer de conclusie van Kyle B. Murray en Gerald Häubl van de universiteit van Chicago na een onderzoek naar het vertrouwen van consumenten in merknamen.

Google, Windows en de iPod hebben volgens de onderzoekers aangetoond dat het ontzettend moeilijk is om een product of merknaam van zijn troon te stoten zodra deze toonaangevend is geworden in een bepaalde marksector. In hun rapport gaan zij in op de zogenaamde cognitieve lock-in, waarbij bekendheid en gemak belangrijker zijn dan geboden kwaliteit. Murray en Häubl wijzen erop dat herhaaldelijk gebruik van een incompleet product er daardoor voor kan zorgen dat een consument in de toekomst bewust opnieuw voor dat product kiest, hoewel hij zich bewust is van de tekortkomingen ervan. Gebruiksvriendelijkheid zou dan ook een ondergeschikte rol spelen omdat veel gebruikers na verloop van tijd niet meer hoeven na te denken bij het uitvoeren van vaak voorkomende handelingen. Bovendien zou de gemiddelde consument slecht in staat zijn het gebruiksgemak van een apparaat of interface in te schatten.

Om hun beweringen te staven, bouwden de onderzoekers twee interfaces voor een nieuwssite. Op de ene interface werd er genavigeerd met pull-down menu's, terwijl de andere gebruikmaakte van radio buttons. Een eerste test toonde aan dat het gebruiksgemak van beide interfaces ongeveer even goed werd gewaardeerd. Vervolgens werden twee groepen testpersonen op elk van de interfaces losgelaten, en na enige tijd werden deze testers met de andere interface geconfronteerd. Toen de proefpersonen een keuze tussen beide moesten maken, bleken ze echter in meerderheid voor de interface te kiezen waar ze in eerste instantie mee geconfronteerd werden. Dat geeft aan dat gewenning belangrijker is dan overzichtelijkheid, functionaliteit of gebruiksgemak. Er blijkt dus nog hoop voor de nieuwe Tweakers.net-layout te zijn.