Dell gaat meer aandacht geven aan klantenservice

Dell heeft een groot deel van zijn succes te danken aan het feit dat het waar mogelijk probeert om de kosten van zijn producten zoveel mogelijk te beperken. Dit heeft bijvoorbeeld vormgekregen door de 'direct sale'-techniek van het bedrijf om direct aan klanten te leveren en daardoor de tussenhandel vrijwel volledig uit te schakelen. Dat alles heeft ertoe geleid dat Dell zijn producten voor relatief lage prijzen kan aanbieden. De nadruk op cost efficiency heeft er, aldus Dell-critici, echter voor gezorgd dat de aandacht voor de klant niet altijd op de eerste plaats komt. Om hier wat aan te doen, heeft Dell Richard L. Hunter gevraagd de telefonische klantenservice te hervormen. Hunter heeft zich de afgelopen jaren bewezen door Dells fabrieken zo efficiënt mogelijk te laten werken, en hij zal een vergelijkbare strategie gaan inzetten om de customer-supportafdeling te verbeteren.

Op dit moment is het bij Dell zo dat een medewerker van slechts enkele onderwerpen wat weet en een klant dus vaak moet worden doorverbonden om bij iemand te komen die een probleem kan oplossen. Klanten stellen dat doorverbinden niet erg op prijs en Dell-medewerkers zullen daarom getraind gaan worden zodat ze meer verschillende problemen zullen kunnen oplossen. Verder is het de bedoeling dat het aantal arbeidsplaatsen in de callcenters zal worden opgevoerd van gemiddeld 500 nu naar 1000 tot 3000 op termijn. Binnenkort zullen grote schermen opgehangen worden in de callcenters waar men het aantal wachtenden op zal kunnen zien. Ondanks al deze vooruitgang is de belangrijkste vraag of Dell geld wil investeren in betere klantenservice; het bedrijf geeft 'slechts' 9 procent van de inkomsten uit aan customer support, terwijl bijvoorbeeld concurrent HP op 13 procent zit.