E-mail leidt tot veel onbegrepen boodschappen

E-mailschrijvers overschatten hun capaciteit om de communicatieve boodschap van berichten juist te verwoorden. In veel gevallen denkt de auteur dat de verwoording op doeltreffende wijze aangeeft dat er sprake is van ironie, humor of sarcasme, of dat de lezer het bericht juist serieus dient te interpreteren. Dit blijkt veelal niet het geval, met pijnlijke miscommunicatie als gevolg. E-mailontvangers blijken namelijk ook slecht in staat te zijn om de toon van een bericht juist te interpreteren. Deze conclusie trekken Justin Kruger en Nicholas Epley in een artikel dat gepubliceerd is in de 'Journal of Personality and Social Psychology'. De reden voor deze problemen is volgens de onderzoekers het fenomeen egocentrisme, oftewel de moeite die mensen hebben met het loslaten van het eigen perspectief en het zich inleven in het interpretatiekader van de ander. Als de schrijver vindt dat een bericht slechts één lezing toestaat, dan zal dit volgens hem ook gelden voor de manier hoe de ontvanger het bericht interpreteert.

Kruger en Epley baseren hun conclusies op meerdere experimenten met dertig studentenparen. Elk paar ontving twintig testzinnen, waarbij deze op een serieuze of een sarcastische toon verwoord moesten worden. De een sprak het bericht in op een cassetteband en de ander verwoordde het bericht in een e-mail. Daarna noteerden zij beiden in hoeverre zij dachten dat de ontvanger het bericht in de juiste lezing zou interpreteren. Van de studenten die berichten inspraken gaf 78 procent aan dat het bericht juist zou worden begrepen, wat in de realiteit 75 procent was. E-mailgebruikers dachten hetzelfde, maar slechts 56 procent van de ontvangers herkende de juiste toon. Ook ontvangers zaten er meestal naast als het e-mail betrof: in plaats van de 56 procent juiste herkenning, dachten ze zelf dat ze 90 procent van de berichten juist hadden begrepen.

De oorzaak van de koppeling tussen e-mail en het interpretatieprobleem komt volgens de onderzoekers voort uit het laagdrempelige karakter van het versturen van een e-mail. Traditionele brieven kosten meer tijd om te schrijven en te versturen, en schrijvers besteden daarom ook meer aandacht aan het formuleren van de boodschap. Het trage zendproces zorgt ervoor dat de communicatie als relatief formeel wordt beschouwd, waardoor potentieel problematische toonzettingen zoals sarcasme en ironie vaak achterwege blijven. E-mailberichten worden relatief eenvoudig geschreven en verstuurd, waardoor mensen de inhoud vergelijken met het informele karakter van face-to-face-communicatie.

Nicholas Epley geeft e-mailgebruikers daarom het advies om e-mail vooral te gebruiken voor het transport van objectieve data, en niet voor emotioneel beladen materiaal. Ook zou het helpen om berichten eerst hardop voor te lezen met verschillende intonaties, zodat ambigue interpretaties ontdekt kunnen worden. Het laatste advies is misschien nog wel het eenvoudigst: als het belangrijk is, bel dan de ontvanger. Met Valentijnsdag in het verschiet kan daar mogelijk voor velen een wijze les uit getrokken worden.