Dell heeft les geleerd van klachten over outsourcing

Outsourcing is in de ICT branche een hot item als je de berichtgeving de laatste tijd mag geloven. Het verplaatsen van werk naar bijvoorbeeld India of de oostbloklanden zorgt voor lagere kosten. Dell heeft een aantal jaar gebruik gemaakt van een helpdesk in India. De toenemende hoeveelheid klachten heeft er echter voor gezorgd dat Dell op deze beslissing is teruggekomen. Het bedrijf heeft eind vorig jaar in Amerika een aantal call-centers ingericht waarmee 85% van de zakelijke klanten kunnen worden bediend. De snel stijgende verkopen van de OptiPlex desktop systemen en de Latitude laptops gaf ook een zwaardere belasting op de helpdesk in India, zo geeft een woordvoerder van Dell aan.

De service van het call-center kon niet voldoen aan de verwachtingen van die groeiende groep consumenten. Uit een in februari gehouden onderzoek is gebleken dat het marktaandeel van Dell is gestegen, maar de klanttevredenheid is gedaald. Outsourcing is niet van de baan bij Dell maar er zal beter gekeken worden naar de juiste kwaliteiten. Het bedrijf streeft naar een spreiding van de vestigingen over het hele gebied waarin het bedrijf actief is.